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　　2021年，上海供水热线将“人民城市”这一重要理念融入思想、付诸行动，通过热线倾听民声、排解民忧，聚焦群众集中反映的烦心事，认真做好管理与服务工作，持续改进“从源头到龙头”的城市供水品质，进一步服务城市数字化转型，助力打造人民城市建设的“上海样本”。

　　年度重点工作加强保障，坚持有温度的付出

　　供水热线全年共接报市民服务热线工单约2.5万件，较前一年增加六成，其中寒潮期间就受理1万余件工单，突出反映了市民和单位在恶劣天气集中遇到的普遍性问题。及时启动恶劣天气的应急预案，热线120门电话260人分4个班次，根据峰值谷值滚动排班。还通过短信推送、语音发布等形式做好宣传，推广水管包扎、防冻化冻小技巧。同时，以市民反映的报修点为风向标，“以点带面”纲举目张，36支应急抢修队伍，1300余人全员上岗，确保一小时内赶到抢修现场。36个供水营业站派出供水服务代表480余人，重点对接老旧管网较多的居民小区物业，化被动为主动，用温情暖人心，做到防患于未然。在全员努力下，寒潮期间城市供水服务平稳，未发生集中受冻无水事件。

　　下半年积极配合本市水费调价工作，在听证会和公告期间，多次与市民服务热线管理办公室沟通，得到了大量的指导和帮助，共谋共商、同频同步。科学研判，专业解答，储备问答知识库。根据2013年水价调整的工作经验，未雨绸缪，提前安排充分培训的话务人员，延长上班时长，最高上线人数36人次。及时收集客户端的反映内容，匹配舆情动态，与市民服务热线共享数据资源，认真应对集中来电，有力支撑水价调整工作。

　　服务与管理不断优化，实现有深度的融合

　　制定了25个考核指标，进一步规范市民服务热线的受理与处置，加强处理过程及结果管控，确保热线工作流转顺畅，抓实抓细。

　　日报机制强化过程管理。建立完善“日追踪”制度，通过精细化管理打造更“细致入微”的服务体验，力争达到“日日报”“件件清”，确保按期办结率99%以上。每天对各渠道来源工单进行梳理和监管，不断拓展基础管理上的提升空间，通过对特殊案例的剖析和解决，最终实现管理和服务之间的平衡与融合。重视服务过程中的客户角度把控，强调诉求解决，充分了解和尊重群众意愿，形成“最大公约数”，提高诉求解决率及市民满意度。

　　自查机制突出跟踪管理。结合市民服务热线的“自我查摆”工作要求，在内部开展重复工单的专项排查工作，提出“市民诉求一次清，重复来电查原因”的工作原则。夏令热线期间，每周召开会议汇总分析未办结的疑难、重复工单。对于存在问题的工单，及时进行自我剖析，提出改进措施，真正将市民的问题解决在基层，尽可能的做到“问题不出热线”，减少因处理不当引起的越级反映，争取赢得群众“点赞”。

　　拓宽服务渠道提升客户体验，开展有广度的创新

　　秉承让市民和企业“办事像网购一样方便”的理念，不断拓宽服务渠道，打造微客服平台，为市民创造更好的服务体验。在“一网通办”网站和“随申办”APP中的受理业务分别达到24项和18项，实现常用供水服务事项全覆盖。针对市民反映较多的个别业务受理流程较复杂的情况，持续针对网页体验进行优化完善，其中“阶梯水电气一户多人口”和“二手房交易结合水电气过户”通过“随申办”上线，全年受理总量逾8万件，与前一年的申请流程相比，材料减少50%，受理时间缩短四分之一。上线“上海供水”APP，提供供水咨询、缴费报修、居民实名制登记等多项供水业务，实现24小时在线服务。结合本市民心工程开展，主动跨前一步，为老旧小区加装电梯提供供水配套服务，逐步开发独居老人用水异常报警功能。此外，城投水务官网和供水962740网站合并，同时增加“上海供水”APP业务能力，方便客户办理供水业务。

　　“千头万绪的事，说到底是千家万户的事”，上海供水服务将继续践行人民城市重要理念，管理上满怀真情、多动脑筋，服务上注重高品质、增强体验度，为提升城市生活品质而努力。