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“962740” 智能语音机器人上线运营
2021-12-13
11月23日，供水热线962740智能语音客服正式上线，上线后的智能语音客服“小水”将作为客户致电962740的第一接待人，“智能小水”一期将为客户提供水费查询、营业厅查询、业务办理咨询等服务。截至27日，10路智能客服累计服务18308通，转人工12248通，智能语音服务量占来电量的30%。
为做好上线前的充分准备，建设阶段热线使用智能客服通用语料模板，对不同客户需求与场景进行语料结构搭建和场景编写，共设置13项业务场景，编制1500余条语料，以完成初级“小水”的培训。同时，为上线后提供客户匹配服务，电话渠道在解答客户水费查询的同时，将账户编号以语音与短信等形式主告知、推送客户，养成客户使用账户编号查询的习惯，营造良好的机器人服务环境。
“上海供水”APP及配套智能客服的上线后，供水热线将在全渠道运营的基础上分析客户需求，改善流程与服务点，迭代智能小水能力，做好客户引导，让更多便民事项实现“速答”、“速办”、“快办”，不断激发供水服务创新活力，打造“互联网+水务”最佳实践。
2021年8月6日，夏令热线水务局局长接听日，“上海供水”APP正式上线面向客户。APP集办事、服务于一体，设置“米乐M6官网首页”、“业务”、“服务”、“我的”四大功能模块，19个栏目，38项内容。业务模块将居民开户、过户、实名制、一户多人口高频业务办理移至线上，通过网络核验，简化工作流程，打造实用型移动业务办理平台。服务模块是集服务信息查询、供水资讯展示、特色服务订阅于一体的综合型服务体验模块。